Como reduzir as devoluções de seus clientes (5 dicas rápidas)

As devoluções são um problema persistente com o qual quase todas as empresas on-line se deparam e, infelizmente, são inevitáveis. Aproximadamente 20% de todos os produtos pedidos on-line são destinados a devoluções. Garantir que essa estatística não se reflita em seu negócio é essencial para seu sucesso e crescimento.

Tomar medidas para otimizar a experiência do cliente pode reduzir a probabilidade de que sua loja de comércio eletrônico tenha uma alta taxa de devolução. Depois de entender os principais motivos pelos quais os consumidores solicitam reembolsos, você pode implementar soluções simples para minimizá-los.

Nesta postagem, discutiremos brevemente como os reembolsos de clientes são comuns e os problemas que eles apresentam. Em seguida, ofereceremos uma série de dicas para reduzir o número de reembolsos em sua loja de comércio eletrônico e daremos alguns conselhos para começar a usar cada uma delas. Vamos direto ao assunto!

O impacto dos reembolsos em seu negócio on-line

Os reembolsos de clientes são como pragas que se infiltram seu negócio de comércio eletrônico. Eles diminuem impiedosamente as taxas de conversão e corroem as margens de lucro que, de outra forma, seriam promissoras.

A necessidade de emitir um reembolso ao cliente apresenta três problemas principais:

1. Você perdeu a venda.
2. Você absorve os custos de remessa de e para o cliente, supondo que você vende produtos físicos e oferecem frete grátis.
3. Você terá que arcar com os custos de disposição do produto. Esses custos envolvem a inspeção do item devolvido para verificar possíveis danos, reembalagem, reabastecimento e o valor potencial de revenda.

Todo esse processo de reembolso trabalha incansavelmente contra seu negócio on-line, e não a favor dele. Embora você provavelmente não possa eliminar totalmente os reembolsos, você pode empregar algumas soluções simples para ajudar a reduzi-los.

5 dicas rápidas para reduzir as devoluções de seus clientes

A melhor maneira de minimizar os reembolsos é manter seus clientes satisfeitos e informados com precisão. Criar confiança e um bom relacionamento fará maravilhas para o seu negócio de comércio eletrônico, portanto, é essencial abordar cada detalhe.

Aqui estão cinco das melhores maneiras de manter os reembolsos em um mínimo absoluto.

1. Empregue imagens de alta qualidade e descrições precisas

O que seu cliente lê e vê on-line sobre seu produto deve sempre atender ou superar suas expectativas. De acordo com um estudo realizado em 2021, quase metade dos consumidores que devolveram uma compra on-line o fizeram porque o item não correspondia à descrição.

Descrições e imagens são vitais no mercado de comércio eletrônico porque são o único ponto de referência dos clientes para seus produtos. Se o que o cliente lê e vê on-line corresponder ao que chega à sua porta, a probabilidade de ele solicitar o reembolso desse produto será drasticamente reduzida.

Um ótimo método para garantir que você represente seus produtos da maneira mais eficaz possível é terceirizar para profissionais.

Serviços como Com script empregam redatores profissionais que sabem exatamente como fazer seus produtos brilharem. Há um custo envolvido, mas pode valer a pena se o resultado for menos itens reembolsados.

2. Aproveite as avaliações dos clientes

No mercado de comércio eletrônico, quase todo mundo lê avaliações. E mais, 84% de compradores on-line confiam nas avaliações tanto quanto confiariam na recomendação de um amigo. Essa é uma influência bastante poderosa, e os efeitos podem ser medidos.

De acordo com uma fonte, os clientes estão 31% mais provável para concluir uma compra em uma empresa com excelentes avaliações.

Como isso ajuda a reduzir os reembolsos de clientes? Um estudo realizado pela Boston University School of Management Research concluiu que a percepção do valor psicológico positivo ou negativo que uma pessoa atribui a algo influencia significativamente a forma como os outros o percebem.

Em outras palavras, as avaliações de produtos são um indicador eficaz de qualidade, e os produtos que receberam classificações mais altas resultaram em vendas mais altas e taxas de devolução mais baixas.

Para gerar avaliações de seus clientes, você pode implementar um programa de recompensas gratuito para oferecer incentivos.

Uma plataforma como a Programa de revisão do Capterra é uma maneira de ajudar sua empresa de comércio eletrônico a desenvolver uma reputação on-line confiável. Você também pode usar nosso próprio Afiliado fácil plug-in para criar e gerenciar um programa de indicação de clientes.

3. Implementar uma política de devolução centrada no cliente

Uma política de devolução centrada no cliente permite que os clientes comprem seus produtos com confiança. O simples fato de saberem que podem devolver o produto no futuro ajuda a eliminar qualquer dúvida persistente sobre a compra.

Portanto, embora possa parecer um método ineficiente para reduzir sua taxa de devolução, uma política de devolução centrada no cliente pode, na verdade, ajudá-lo a aumentar as vendas e evitar totalmente as devoluções.

Uma maneira de melhorar sua política de devolução é aumentar a janela de devolução para 60 ou 90 dias. Isso resulta em "efeito dotação" - quanto mais tempo um cliente retém um produto, mais apegado ele se torna a ele e menos provável é que o devolva.

4. Otimize a embalagem de seu produto

Quase 20% de clientes relatam a devolução de um item porque ele chegou danificado devido a uma embalagem ruim. Por isso, é importante prever a jornada de seu produto e embalá-lo adequadamente.

Você também deve considerar a experiência de "unboxing". Uma experiência empolgante de "unboxing" funciona como uma ponte entre as expectativas do cliente e a experiência de desfrutar o novo produto. A embalagem otimizada é uma maneira de manter seus produtos seguros e ajudar os clientes a se envolverem com a sua marca, o que leva a uma taxa de devolução reduzida.

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você precisa seguir uma linha tênue entre embalar pouco e embalar demais seus produtos. Empresas como a Arka pode fornecer soluções para que você não tenha que fazer isso sozinho.

A aparência exata de uma embalagem eficaz dependerá inteiramente de seu produto, nicho e mercado-alvo. Você deve alcançar o equilíbrio certo entre a proteção de que seu produto precisa e as expectativas de seus clientes.

5. Analisar e adaptar-se de acordo

Cada devolução que seu negócio de comércio eletrônico processa é uma oportunidade de aprender e se adaptar ao cenário de consumidores em constante mudança. Identificar os pontos fracos do seu negócio de comércio eletrônico é uma das melhores maneiras de reduzir a incidência de futuras devoluções.

Caso não tenha feito isso antes, você pode tentar registrar todas as suas devoluções em uma planilha com detalhes como o produto envolvido e o motivo pelo qual o reembolso foi solicitado. Depois de reunir dados suficientes, você pode começar a analisá-los, descobrir padrões e decidir quais áreas precisam ser melhoradas.

Se não quiser fazer isso manualmente, você pode incorporar um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Plug-in de CRM para WordPress ou HubSpot em seu site.

Esses tipos de ferramentas podem ajudá-lo a acompanhar a experiência do cliente em sua empresa. loja on-line. Eles também são uma excelente maneira de se conectar com os clientes e cultivar relacionamentos contínuos

Conclusão

Toda empresa de comércio eletrônico enfrenta desafiosAs devoluções e reembolsos são um incômodo comum. A emissão constante de reembolsos a clientes prejudica seus resultados e sua credibilidade. Felizmente, a adoção de algumas medidas simples para reduzir esse impacto negativo pode melhorar o sucesso geral de sua empresa e a imagem de sua marca.

Vamos recapitular nossas cinco dicas rápidas para reduzir os reembolsos de clientes:

1. Use imagens de alta qualidade e descrições precisas.
2. Aproveite as avaliações dos clientes.
3. Implementar uma política de devolução centrada no cliente.
4. Otimize a embalagem de seu produto.
5. Analisar e adaptar-se adequadamente.

Você tem alguma dúvida sobre essas dicas para reduzir os reembolsos de clientes e como implementá-las? Pergunte-nos na seção de comentários abaixo!

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