Comment réduire les remboursements de vos clients (5 conseils rapides)

Les remboursements sont un problème persistant auquel presque toutes les entreprises en ligne sont confrontées et ils sont malheureusement inévitables. Environ 20% de tous les produits commandés en ligne sont destinés à être retournés. Il est essentiel pour le succès et la croissance de votre entreprise de veiller à ce que cette statistique ne se répercute pas sur votre activité.

En prenant des mesures pour optimiser l'expérience client, vous pouvez réduire la probabilité que votre boutique de commerce électronique connaisse un taux de retour élevé. Une fois que vous aurez compris les principales raisons pour lesquelles les consommateurs demandent des remboursements, vous pourrez mettre en œuvre des solutions simples pour les minimiser.

Dans cet article, nous examinerons brièvement la fréquence des remboursements des clients et les problèmes qu'ils posent. Nous vous proposerons ensuite une série de conseils pour réduire le nombre de remboursements dans votre boutique de commerce électronique et nous vous donnerons des conseils pour commencer à mettre en œuvre chacun de ces conseils. C'est parti pour un tour d'horizon !

L'impact des remboursements sur votre activité en ligne

Les remboursements des clients sont comme des parasites qui s'infiltrent votre entreprise de commerce électronique. Ils diminuent impitoyablement les taux de conversion et grignotent des marges bénéficiaires pourtant prometteuses.

La nécessité d'effectuer un remboursement au client pose trois problèmes principaux :

1. Vous avez perdu la vente.
2. Vous prenez en charge les frais d'expédition à destination et en provenance du client, en supposant que vous vendez des produits physiques et offrent une livraison gratuite.
3. Vous devez faire face à des frais d'élimination du produit. Ceux-ci comprennent l'inspection de l'article retourné pour détecter d'éventuels dommages, le reconditionnement, le réapprovisionnement et la valeur de revente potentielle.

L'ensemble du processus de remboursement joue inlassablement en défaveur de votre activité en ligne plutôt qu'en sa faveur. Bien que vous ne puissiez probablement pas éliminer complètement les remboursements, vous pouvez peut utiliser quelques solutions simples pour aider à les réduire.

5 conseils rapides pour réduire les remboursements de vos clients

Le meilleur moyen de réduire le nombre de remboursements est de satisfaire vos clients et de les informer correctement. L'instauration d'un climat de confiance et d'une bonne relation fera des merveilles pour votre entreprise de commerce électronique, c'est pourquoi il est essentiel d'aborder chaque détail.

Voici cinq des meilleurs moyens de limiter les remboursements au strict minimum.

1. Utiliser des images de haute qualité et des descriptions précises

Ce que votre client lit et voit en ligne à propos de votre produit doit toujours répondre à ses attentes, voire les dépasser. Selon une étude réalisée en 2021, près de la moitié des consommateurs qui ont retourné un achat en ligne l'ont fait parce que l'article ne correspondait pas à la description.

Descriptions et des images sont essentiels sur le marché du commerce électronique, car ils constituent le seul point de référence de vos clients pour vos produits. Si ce que le client lit et voit en ligne correspond à ce qu'il reçoit à sa porte, la probabilité qu'il demande un remboursement pour ce produit sera considérablement réduite.

L'externalisation auprès de professionnels est une excellente méthode pour garantir que vous représentez vos produits de la manière la plus efficace possible.

Services tels que Scénarisé emploient des rédacteurs professionnels qui savent exactement comment faire briller vos produits. Cela a un coût, mais le jeu en vaut la chandelle si cela permet de réduire le nombre d'articles remboursés.

2. Tirer parti des avis des clients

Sur le marché du commerce électronique, presque tout le monde lit les avis. Qui plus est, 84% des acheteurs en ligne font autant confiance aux avis qu'aux recommandations d'un ami. Il s'agit là d'une influence assez puissante, dont les effets peuvent être mesurés.

Selon une source, les clients sont 31% plus probable pour effectuer un achat auprès d'une entreprise dont les avis sont excellents.

Comment cela peut-il contribuer à réduire les remboursements des clients ? Une étude menée par la Boston University School of Management Research a conclu que la valeur psychologique perçue, positive ou négative, qu'une personne attribue à quelque chose influence de manière significative la façon dont les autres la perçoivent.

En d'autres termes, les avis sur les produits sont un indicateur efficace de la qualité, et les produits les mieux notés se traduisent par des ventes plus importantes et des taux de retour plus faibles.

Pour générer des commentaires de la part de vos clients, vous pouvez mettre en place un programme de récompenses gratuites pour offrir des incitations.

Une plateforme telle que Programme d'examen de Capterra est un moyen d'aider votre entreprise de commerce électronique à se forger une réputation en ligne digne de confiance. Vous pouvez également utiliser notre propre Affiliation facile plugin pour créer et gérer un programme de parrainage des clients.

3. Mettre en œuvre une politique de retour centrée sur le client

Une politique de retour centrée sur le client permet à ce dernier d'acheter vos produits en toute confiance. Le simple fait de savoir qu'ils peuvent retourner le produit en cours de route contribue à dissiper les doutes qui subsistent quant à l'achat.

Ainsi, bien qu'elle puisse sembler être une méthode inefficace pour réduire votre taux de retour, une politique de retour centrée sur le client peut en fait vous aider à augmenter vos ventes et à éviter les retours.

Une façon d'améliorer votre politique de retour est d'allonger la fenêtre de retour jusqu'à 60 ou 90 jours. Cela permet à l'entreprise d'avoir une plus grande marge de manœuvre dans la gestion des retours. "Effet de dotation"Plus un client conserve un produit longtemps, plus il y est attaché et moins il est susceptible de le retourner.

4. Optimisez l'emballage de vos produits

Près de 20% de clients rapportent avoir renvoyé un article parce qu'il est arrivé endommagé en raison d'un mauvais emballage. C'est pourquoi il est important d'envisager le parcours de votre produit et de l'emballer en conséquence.

Vous devez également prendre en compte l'expérience de l'"unboxing" (déballage). Une expérience de déballage passionnante fait le lien entre les attentes de votre client et l'expérience de la dégustation de son nouveau produit. Un emballage optimisé est un moyen de préserver la sécurité de vos produits et d'aider les clients à s'intéresser à votre marque, ce qui permet de réduire le taux de retour.

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous devez faire la part des choses entre le sous-emballage et le sur-emballage de vos produits. Des entreprises comme Arka peut vous proposer des solutions pour que vous n'ayez pas à le faire vous-même.

La nature exacte d'un emballage efficace dépend entièrement de votre produit, de votre niche et de votre marché cible. Vous devez trouver le bon équilibre entre la protection dont votre produit a besoin et les attentes de vos clients.

5. Analyser et adapter en conséquence

Chaque retour traité par votre entreprise de commerce électronique est une occasion d'apprendre et de s'adapter à l'évolution constante du paysage de la consommation. Identifier les faiblesses de votre entreprise de commerce électronique est l'un des meilleurs moyens de réduire l'incidence des retours futurs.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous pouvez essayer d'enregistrer tous vos retours dans une feuille de calcul avec des détails tels que le produit concerné et la raison pour laquelle le remboursement a été demandé. Une fois que vous avez recueilli suffisamment de données, vous pouvez commencer à les analyser, à découvrir des tendances et à décider quels domaines doivent être améliorés.

Si vous ne souhaitez pas le faire manuellement, vous pouvez intégrer un logiciel de gestion de la relation client (CRM) tel que le logiciel Plugin WordPress CRM ou HubSpot dans votre site web.

Ce type d'outils peut vous aider à suivre l'expérience des clients dans votre entreprise. magasin en ligne. Ils constituent également un excellent moyen d'entrer en contact avec les clients et d'entretenir des relations suivies

Conclusion

Toutes les entreprises de commerce électronique fait face à des défisLes remboursements et les retours de marchandises sont un problème courant. Le fait de devoir constamment rembourser les clients nuit à vos résultats et à votre crédibilité. Heureusement, en prenant quelques mesures simples pour réduire leur impact négatif, vous pouvez améliorer le succès global de votre entreprise et l'image de votre marque.

Récapitulons nos cinq conseils rapides pour réduire les remboursements des clients :

1. Utilisez des images de haute qualité et des descriptions précises.
2. Tirez parti des commentaires des clients.
3. Mettre en œuvre une politique de retour centrée sur le client.
4. Optimisez l'emballage de vos produits.
5. Analyser et adapter en conséquence.

Vous avez des questions sur ces conseils pour réduire les remboursements des clients et sur la manière de les mettre en œuvre ? Posez-nous la question dans la section des commentaires ci-dessous !

Si vous avez aimé cet article, suivez-nous sur Twitter, Facebook, Pinterestet LinkedIn. Et n'oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter ????

Divulgation des liens d'affiliation