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Las devoluciones son un problema persistente con el que se encuentran casi todos los negocios en línea y, por desgracia, son inevitables. Aproximadamente el 20% de todos los productos pedidos en línea se destinan a devoluciones. Asegurarse de que esta estadística no se refleja en su negocio es esencial para su éxito y crecimiento.
Tomar medidas para optimizar la experiencia del cliente puede reducir la probabilidad de que su tienda de comercio electrónico experimente un alto índice de devoluciones. Una vez que conozcas las principales razones por las que los consumidores solicitan devoluciones, podrás implementar soluciones sencillas para minimizarlas.
En esta entrada, analizaremos brevemente lo habituales que son las devoluciones de los clientes y los problemas que plantean. A continuación, te ofreceremos una serie de consejos para reducir el número de devoluciones que recibes en tu tienda de comercio electrónico y te daremos algunas pautas para poner en práctica cada uno de ellos. ¡Empecemos!
El impacto de las devoluciones en su negocio en línea
Las devoluciones de los clientes son como plagas que se infiltran su negocio de comercio electrónico. Disminuyen despiadadamente las tasas de conversión y merman unos márgenes de beneficio que, de otro modo, serían prometedores.
La necesidad de reembolsar a un cliente plantea tres problemas principales:
- Ha perdido la venta.
- Usted absorbe los gastos de envío hacia y desde el cliente, suponiendo que vende productos físicos y ofrecen envío gratuito.
- Debe hacer frente a los costes de disposición del producto. Estos costes incluyen la inspección del artículo devuelto para detectar posibles daños, el reembalaje, la reposición de existencias y el posible valor de reventa.
Todo este proceso de reembolso trabaja incansablemente en contra de su negocio en línea en lugar de a su favor. Aunque probablemente no puedas eliminar las devoluciones por completo, puedes puede emplear algunas soluciones sencillas para ayudar a reducirlos.
5 consejos rápidos para reducir las devoluciones de sus clientes
La mejor forma de minimizar las devoluciones es mantener a sus clientes contentos e informados con precisión. Generar confianza y una buena relación hará maravillas por tu negocio de comercio electrónico, por lo que abordar cada detalle es esencial.
He aquí cinco de las mejores formas de reducir al mínimo las devoluciones.
1. Utilice imágenes de alta calidad y descripciones precisas
Lo que su cliente lee y ve en Internet en relación con su producto siempre debe cumplir o superar sus expectativas. Según un estudio realizado en 2021, casi la mitad de los consumidores que devolvieron una compra en línea lo hicieron porque el artículo no se correspondía con la descripción.
Descripciones e imágenes son fundamentales en el mercado del comercio electrónico, ya que constituyen el único punto de referencia que tienen tus clientes sobre tus productos. Si lo que el cliente lee y ve en Internet coincide con lo que recibe en su domicilio, la probabilidad de que solicite un reembolso por ese producto se reducirá drásticamente.
Un buen método para asegurarse de que representa sus productos de la forma más eficaz posible es subcontratar a profesionales.
Servicios como Guión emplean a redactores profesionales que saben exactamente cómo hacer brillar sus productos. Tiene un coste, pero puede merecer la pena si el resultado es un menor número de artículos devueltos.
2. Aprovechar las opiniones de los clientes
En el mercado del comercio electrónico, casi todo el mundo lee opiniones. Es más, 84% de compradores en línea confían en las reseñas tanto como en la recomendación de un amigo. Se trata de una influencia bastante poderosa, y sus efectos se pueden medir.
Según una fuente, los clientes 31% más probable para completar una compra en un negocio con excelentes críticas.
¿Cómo ayuda esto a reducir las devoluciones de los clientes? Un estudio realizado por la Boston University School of Management Research concluyó que el valor psicológico positivo o negativo percibido que una persona asigna a algo influye significativamente en cómo lo perciben los demás.
En otras palabras, las opiniones sobre los productos son un indicador eficaz de la calidad, y los productos que reciben valoraciones más altas se traducen en mayores ventas y menores tasas de devolución.
Para generar opiniones de sus clientes, puede poner en marcha un programa de recompensas gratuito que ofrezca incentivos.
Una plataforma como Programa de revisión de Capterra es una forma de ayudar a su empresa de comercio electrónico a conseguir una reputación en línea de confianza. También puede utilizar nuestro Afiliación fácil plugin para crear y gestionar un programa de recomendación de clientes.
3. Implantar una política de devoluciones centrada en el cliente
Una política de devoluciones centrada en el cliente permite a éste comprar sus productos con confianza. El mero hecho de saber que pueden devolver el producto más adelante ayuda a despejar cualquier duda persistente sobre la compra.
Aunque pueda parecer un método ineficaz para reducir la tasa de devoluciones, una política de devoluciones centrada en el cliente puede ayudarle a aumentar las ventas y evitar las devoluciones.
Una forma de mejorar su política de devoluciones es alargar el plazo de devolución hasta 60 o 90 días. De este modo se "efecto dotación"Cuanto más tiempo conserve un cliente un producto, más apegado estará a él y menos probable será que lo devuelva.
4. Optimice el embalaje de sus productos
Casi 20% de clientes informan de la devolución de un artículo porque llegó dañado debido a un embalaje deficiente. Por eso es importante prever el recorrido del producto y embalarlo en consecuencia.
También conviene tener en cuenta la experiencia de “desembalaje”. Una experiencia de desembalaje emocionante sirve de puente entre las expectativas de tus clientes y la experiencia de disfrutar de su nuevo producto. Un embalaje optimizado es una forma tanto de mantener tus productos a salvo como de ayudar a los clientes a conectar con tu marca, lo que se traduce en una reducción de la tasa de devoluciones.
Como propietario de un negocio de comercio electrónico, tiene que caminar por la delgada línea que separa el infraempaquetado del sobreempaquetado de sus productos. Empresas como Arka puede ofrecerle soluciones para que no tenga que hacerlo usted mismo.
El aspecto exacto de un envase eficaz dependerá por completo de su producto, nicho y mercado objetivo. Querrá lograr el equilibrio adecuado entre la protección que necesita su producto y las expectativas de sus clientes.
5. Analizar y adaptar en consecuencia
Cada devolución que procesa su negocio de comercio electrónico es una oportunidad para aprender y adaptarse al panorama siempre cambiante de los consumidores. Identificar los puntos débiles de tu negocio de comercio electrónico es una de las mejores formas de reducir la incidencia de futuras devoluciones.
Si no lo ha hecho antes, puede intentar registrar todas las devoluciones en una hoja de cálculo con detalles como el producto implicado y el motivo por el que se solicitó el reembolso. Una vez que haya recopilado suficientes datos, puede empezar a analizarlos, descubrir patrones y decidir qué áreas necesitan mejoras.
Si no quiere hacerlo manualmente, puede incorporar un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como el Plugin CRM para WordPress o HubSpot en su sitio web.
Este tipo de herramientas pueden ayudarte a hacer un seguimiento de la experiencia del cliente en tu tienda online. Además, son una forma excelente de conectar con los clientes y fomentar relaciones duraderas.
Conclusión
Todas las empresas de comercio electrónico se enfrenta a retosy las devoluciones son una molestia habitual. Emitir constantes devoluciones de clientes perjudica su cuenta de resultados y su credibilidad. Afortunadamente, tomar algunas medidas sencillas para reducir su impacto negativo puede mejorar el éxito general de su negocio y la imagen de su marca.
Repasemos nuestros cinco consejos rápidos para reducir las devoluciones de los clientes:
- Utilice imágenes de alta calidad y descripciones precisas.
- Aproveche las opiniones de los clientes.
- Implemente una política de devoluciones centrada en el cliente.
- Optimice el envasado de sus productos.
- Analice y adáptese en consecuencia.
¿Tiene alguna pregunta sobre estos consejos para reducir las devoluciones de los clientes y cómo ponerlos en práctica? Pregúntenos en la sección de comentarios más abajo.
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