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Cuando se dirige un programa de afiliación, recibir comentarios es crucial para el éxito. Sin embargo, no basta con solicitar opiniones. Hay que saber interpretar y responder a las quejas de los clientes, así como a sus elogios.
La buena noticia es que evaluar los comentarios de los clientes no tiene por qué llevarte todo el tiempo. Con solo conocer algunas prácticas recomendadas, podrás gestionar de forma eficaz los comentarios que recibas, tanto los positivos como los negativos. Esto debería permitirte hacer crecer tu programa y crear relaciones sólidas con tus afiliados.
En este artículo examinaremos algunos de los tipos más comunes de comentarios de los clientes y debatiremos cómo responder adecuadamente. Manos a la obra.
Por qué los comentarios son necesarios para su programa de afiliación
Su negocio de afiliación vive o muere en función de cómo se sientan sus afiliados al respecto. Si los afiliados no están satisfechos, es mejor saber lo que piensan antes de deciden abandonar su plataforma. Por otro lado, cuando te va bien, los comentarios positivos pueden ayudarte a centrarte en mantener (y mejorar) las funciones que están teniendo éxito.
Los comentarios pueden incluir desde opiniones sobre la marcha de su empresa hasta información sobre si saben cómo encontrar lo que buscan en su sitio web. Algunas de las mejores formas de solicitar comentarios incluyen:
- Encuestas a los clientes: Las encuestas son una forma de recabar la opinión de los usuarios mediante preguntas específicas.
- Formularios de contacto: Un formulario de contacto permite a los usuarios ponerse en contacto con usted cuando tienen un problema o una pregunta.
- Redes sociales: Los usuarios pueden escribir a sus cuentas de redes sociales con quejas o comentarios, y también puede utilizar estas plataformas para solicitar la participación directamente.
- Pruebas de usabilidad: Esta es una forma de descubrir si los visitantes entienden cómo funciona su sitio web, pidiéndoles que completen tareas específicas mientras explican sus procesos de pensamiento.
Por supuesto, recabar opiniones es solo el primer paso. Una vez que tengas las respuestas de tus afiliados, también tendrás que saber qué hacer con ellas.
5 formas de gestionar los comentarios positivos y negativos sobre su programa de afiliación
Es fundamental que cuentes con un método estructurado para gestionar tanto los comentarios positivos como los negativos. De ese modo, no desperdiciarás ninguna oportunidad y evitarás que las emociones nublen tu criterio. Veamos cinco de las mejores formas de gestionar los comentarios de tus afiliados.
1. Da siempre las gracias
Tanto si los comentarios sobre su programa de afiliación son positivos como negativos, siempre debe mostrar gratitud por recibirlos. Los comentarios son valiosos y usted quiere recompensar a sus afiliados por tomarse el tiempo de comunicarse con usted.
Puede mostrar su agradecimiento en forma de un código de descuento o un obsequio por completar una encuesta, por ejemplo. O simplemente, si un afiliado se ha desvivido por aconsejarle, puede ponerse en contacto con él personalmente.
2. Tome nota de los comentarios
Hay comentarios que no se pueden aplicar de inmediato, pero que, aun así, conviene anotar. Si un cliente menciona una característica concreta o un tipo de contenido que le gusta o le disgusta de tu programa de afiliados, es importante guardar esa información para utilizarla en el futuro.
La próxima vez que piense en cambiar su sitio o modificar un servicio, puede volver a revisar sus notas de comentarios. Puede que se lo piense dos veces antes de eliminar una función que los afiliados han dejado claro que valoran, por ejemplo, a menos que las críticas empiecen a superar a los comentarios positivos.
3. Pedir más detalles
Cuando recibe un comentario, a menudo puede ser muy general, como "¡Creo que está haciendo un gran trabajo!" o "No me gusta el aspecto de su sitio web". Si uno de sus afiliados le dice algo así, puede intentar obtener más detalles.
Por ejemplo, puedes dar las gracias al afiliado y luego preguntarle si hay algún aspecto concreto de tu programa que le guste o que no le guste. No debes presionarle para que diga más, por supuesto, pero si le das la oportunidad, verás que muchos estarán encantados de compartir sus opiniones.
4. Realizar pruebas de usabilidad e investigación de usuarios
Como ya hemos mencionado anteriormente, es posible que algunos clientes compartan comentarios negativos sin especificar exactamente qué es lo que, en su opinión, no funciona. Si recibes muchos comentarios negativos en general, pero no estás seguro de cuál es el problema concreto, quizá te convenga realizar una revisión exhaustiva de tu sitio web de afiliados.
Esto puede incluir investigación de usuarios o pruebas de usabilidad, y debes guiarte por los comentarios que hayas recibido. Por ejemplo, si algunos de tus afiliados han mencionado que tu sitio web es difícil de usar, las pruebas de usabilidad pueden ayudarte a detectar deficiencias en su diseño. Por otro lado, si tu contenido no está surtiendo el efecto deseado, los estudios de usuarios pueden ayudarte a descubrir qué es lo que realmente quiere tu público objetivo.
En función de lo que descubras, quizá decidas introducir cambios en tu página web o reorientar el enfoque de tu contenido. También es posible que te des cuenta de que las quejas iniciales eran casos aislados y que tu programa funciona sin problemas. No pasa nada: ¡nunca vas a poder satisfacer a todos y cada uno de los usuarios!
5. Ofrezca arreglar las cosas
Por último, hablemos de cómo gestionar los comentarios extremadamente negativos. Puede resultar molesto recibir comentarios negativos sobre el programa en el que has trabajado tan duro. Sin embargo, los comentarios negativos también pueden ser valiosos. Es bueno saber cuándo alguien no está satisfecho, para que tengas la oportunidad de resolver el problema.
Si no puedes solucionar el problema concreto que ha tenido el afiliado, otras formas de arreglar las cosas pueden consistir en ofrecerle una pequeña bonificación o un obsequio. Una simple disculpa también puede ser de gran ayuda. Un afiliado que sabe que has escuchado y respetado sus comentarios tendrá más probabilidades de seguir contigo, a pesar de su mala experiencia.
Conclusión
Cuando gestiona un sitio de afiliación, depende de los comentarios para responder a las preocupaciones de los usuarios y mantener el buen funcionamiento de su sitio. Los comentarios positivos y negativos le permiten mantener lo que funciona bien y revisar lo que no. Este proceso también puede ayudarle a demostrar que se preocupa por sus afiliados.
Cinco formas de abordar los comentarios de los afiliados
- Siempre agradeciendo al afiliado
- Tomar nota de los comentarios para utilizarlos en el futuro
- Pedir detalles más específicos
- Realización de pruebas de usabilidad y/o investigación de usuarios
- Ofrecerse para arreglar las cosas
¿Tiene alguna pregunta sobre cómo responder a los comentarios sobre su programa de afiliación? Háganoslo saber en la sección de comentarios.
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Muy buen artículo. Llevo un tiempo en el marketing de afiliación y a veces los comentarios de los afiliados pueden ser abrumadores. Tu sugerencia de clasificar los comentarios en procesables y no procesables es brillante. Ayuda a centrarse en lo que realmente puede mejorar el programa en lugar de estancarse en cosas que están fuera de tu control. Definitivamente es algo que pondré en práctica en el futuro.
Me alegro de que te haya resultado útil, Rahul 🙌 Los comentarios de los afiliados pueden ser difíciles de procesar, pero dividirlos en pasos prácticos marca la diferencia. Me alegra saber que vas a aplicar este enfoque, ¡te deseo mucho éxito con tu programa de afiliados!