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Quando você administra um programa de afiliados, receber feedback é fundamental para o seu sucesso. Entretanto, não é suficiente solicitar feedback. Você precisa saber como interpretar e responder às reclamações dos clientes, bem como aos seus elogios.
The good news is that evaluating customer feedback doesn’t have to take up all your time. With just a few best practices under your belt, you’ll be able to effectively handle the feedback you receive, both the positive and negative varieties. This should enable you to grow your program and create strong relationships with your affiliates.
Neste artigo, examinaremos alguns dos tipos mais comuns de feedback de clientes e discutiremos como responder adequadamente. Vamos ao que interessa!
Por que o feedback é necessário para seu programa de afiliados
Seu negócio de afiliados vive ou morre com base na opinião de seus membros sobre ele. Se os afiliados estiverem insatisfeitos, é melhor saber o que eles estão pensando antes de eles decidem abandonar sua plataforma. Por outro lado, quando você está indo bem, o feedback positivo pode ajudá-lo a se concentrar em manter (e melhorar) os recursos que estão sendo bem-sucedidos.
O feedback pode incluir tudo, desde pensamentos sobre o desempenho de sua empresa até informações sobre se eles sabem como encontrar o que estão procurando em seu site. Algumas das melhores maneiras de solicitar feedback Incluir:
- Pesquisas com clientes: As pesquisas são uma forma de obter feedback do usuário por meio de perguntas direcionadas.
- Formulários de contato: Um formulário de contato permite que os usuários entrem em contato com você quando tiverem um problema ou uma dúvida.
- Mídia social: Os usuários podem escrever para suas contas de mídia social com reclamações ou feedback, e você também pode usar essas plataformas para solicitar engajamento diretamente.
- Teste de usabilidade: Essa é uma maneira de descobrir se os visitantes entendem o funcionamento do seu site, solicitando que eles concluam tarefas específicas enquanto explicam seus processos de pensamento.
Of course, gathering feedback is only the first step. Once you have your affiliates’ responses in hand, you also need to know what to do with them.
5 maneiras de lidar com feedback positivo e negativo sobre seu programa de afiliados
It’s crucial that you have a structured way to handle both positive and negative feedback. That way you won’t waste any opportunities, and can avoid letting emotions cloud your judgment. Let’s look at five of the best ways to deal with feedback from your affiliates.
1. Sempre agradeça
Independentemente de o feedback sobre seu programa de afiliados ser positivo ou negativo, você deve sempre demonstrar gratidão por tê-lo recebido. O feedback é valioso e você deve recompensar seus afiliados por dedicarem tempo para se comunicar com você.
Você pode demonstrar seu agradecimento na forma de um código de desconto ou de um brinde por responder a uma pesquisa, por exemplo. Ou você pode simplesmente entrar em contato pessoalmente se um afiliado tiver se esforçado para dar conselhos.
2. Anote o feedback
Some feedback isn’t immediately actionable, but you’ll still want to make note of it. If a customer names a specific feature or type of content that they like or dislike about your affiliate program, it’s important to save that information for future use.
Na próxima vez que estiver pensando em mudar seu site ou alterar um serviço, você poderá revisar suas anotações de feedback. Você pode pensar duas vezes antes de remover um recurso que os afiliados deixaram claro que valorizam, por exemplo, a menos que as críticas comecem a superar o feedback positivo.
3. Solicite mais detalhes
Quando você recebe um feedback, muitas vezes ele pode ser muito genérico, como "Acho que você está fazendo um ótimo trabalho!" ou "Não gosto da aparência do seu site". Se um de seus afiliados disser algo assim, você pode tentar obter mais detalhes.
For example, you can thank the affiliate and then ask if there is anything specific about your program that they’re enjoying or don’t like. You don’t want to push them into saying more, of course, but if you provide the opportunity, you’ll find that many will be happy to share their thoughts.
4. Realize testes de usabilidade e pesquisas com usuários
As we mentioned previously, some customers may share negative feedback without saying exactly what they think is wrong. If you’re hearing a lot of generally negative comments, but aren’t sure what the exact problem is, you may want to perform a thorough review of your affiliate site.
Isso pode incluir pesquisa com usuários ou teste de usabilidade, and should be guided by the feedback you’ve received. For example, if a few of your affiliates have mentioned that your site is hard to use, usability testing can help uncover gaps in its design. On the other hand, if your content isn’t having the effect you’d like, user research can help you find out what your target audience really wants.
Depending on what you discover, you may decide to make changes to your website, or shift your content’s focus. You may also find that the initial complaints were outliers, and that your program is functioning smoothly. This can be fine – you’re never going to satisfy every single user!
5. Ofereça-se para consertar as coisas
Finally, let’s talk about how to handle extremely negative feedback. It can be upsetting to receive unhappy comments about the program you’ve worked so hard to develop. However, negative feedback can be valuable too. It’s good to know when someone is unhappy, so that you have a chance to resolve the issue.
If you can’t fix the specific problem the affiliate has had, other ways to make things right can include offering a small bonus or freebie to the affiliate in question. A simple apology can also go a long way. An affiliate who knows that you’ve listened to and respected their feedback is more likely to stick around, despite their bad experience.
Conclusão
Ao administrar um site de afiliados, você depende do feedback para atender às preocupações dos usuários e manter o site funcionando sem problemas. Os comentários positivos e negativos permitem que você mantenha o que está funcionando bem e revise o que não está. Esse processo também pode ajudá-lo a demonstrar que você se preocupa com seus afiliados.
Cinco maneiras de abordar o feedback dos afiliados incluem:
- Sempre agradecendo ao afiliado
- Anotar o feedback para uso futuro
- Solicitação de detalhes mais específicos
- Realização de testes de usabilidade e/ou pesquisas com usuários
- Oferecendo-se para consertar as coisas
Você tem alguma dúvida sobre como responder ao feedback sobre seu programa de afiliados? Diga-nos na seção de comentários abaixo!
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Ótimo artigo! Estou no marketing de afiliados há algum tempo e, às vezes, o feedback dos afiliados pode ser esmagador. Sua sugestão de categorizar o feedback em acionável e não acionável é brilhante. Isso ajuda a se concentrar no que realmente pode melhorar o programa, em vez de se deixar levar por coisas que estão fora do seu controle. Definitivamente, é algo que implementarei no futuro.
Fico feliz que tenha achado útil, Rahul 🙌 O feedback dos afiliados pode ser muito difícil de processar, mas dividi-lo em etapas práticas faz toda a diferença. Fico feliz em saber que você implementará essa abordagem. Desejo-lhe muito sucesso com seu programa de afiliados!