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Quando você administra um programa de afiliados, receber feedback é fundamental para o seu sucesso. Entretanto, não é suficiente solicitar feedback. Você precisa saber como interpretar e responder às reclamações dos clientes, bem como aos seus elogios.
A boa notícia é que avaliar o feedback dos clientes não precisa ocupar todo o seu tempo. Basta conhecer algumas práticas recomendadas para que você consiga lidar de forma eficaz com o feedback recebido, tanto o positivo quanto o negativo. Isso deve permitir que você expanda seu programa e crie relacionamentos sólidos com seus afiliados.
Neste artigo, examinaremos alguns dos tipos mais comuns de feedback de clientes e discutiremos como responder adequadamente. Vamos ao que interessa!
Por que o feedback é necessário para seu programa de afiliados
Seu negócio de afiliados vive ou morre com base na opinião de seus membros sobre ele. Se os afiliados estiverem insatisfeitos, é melhor saber o que eles estão pensando antes de eles decidem abandonar sua plataforma. Por outro lado, quando você está indo bem, o feedback positivo pode ajudá-lo a se concentrar em manter (e melhorar) os recursos que estão sendo bem-sucedidos.
O feedback pode incluir tudo, desde pensamentos sobre o desempenho de sua empresa até informações sobre se eles sabem como encontrar o que estão procurando em seu site. Algumas das melhores maneiras de solicitar feedback Incluir:
- Pesquisas com clientes: As pesquisas são uma forma de obter feedback do usuário por meio de perguntas direcionadas.
- Formulários de contato: Um formulário de contato permite que os usuários entrem em contato com você quando tiverem um problema ou uma dúvida.
- Mídia social: Os usuários podem escrever para suas contas de mídia social com reclamações ou feedback, e você também pode usar essas plataformas para solicitar engajamento diretamente.
- Teste de usabilidade: Essa é uma maneira de descobrir se os visitantes entendem o funcionamento do seu site, solicitando que eles concluam tarefas específicas enquanto explicam seus processos de pensamento.
É claro que coletar feedback é apenas o primeiro passo. Depois de receber as respostas dos seus afiliados, você também precisa saber o que fazer com elas.
5 maneiras de lidar com feedback positivo e negativo sobre seu programa de afiliados
É fundamental que você tenha uma maneira estruturada de lidar tanto com feedbacks positivos quanto negativos. Dessa forma, você não perderá nenhuma oportunidade e poderá evitar que as emoções influenciem seu julgamento. Vamos ver cinco das melhores maneiras de lidar com o feedback dos seus afiliados.
1. Sempre agradeça
Independentemente de o feedback sobre seu programa de afiliados ser positivo ou negativo, você deve sempre demonstrar gratidão por tê-lo recebido. O feedback é valioso e você deve recompensar seus afiliados por dedicarem tempo para se comunicar com você.
Você pode demonstrar seu agradecimento na forma de um código de desconto ou de um brinde por responder a uma pesquisa, por exemplo. Ou você pode simplesmente entrar em contato pessoalmente se um afiliado tiver se esforçado para dar conselhos.
2. Anote o feedback
Alguns comentários não podem ser colocados em prática imediatamente, mas ainda assim é importante anotá-los. Se um cliente mencionar um recurso específico ou um tipo de conteúdo que gosta ou não gosta no seu programa de afiliados, é importante guardar essa informação para uso futuro.
Na próxima vez que estiver pensando em mudar seu site ou alterar um serviço, você poderá revisar suas anotações de feedback. Você pode pensar duas vezes antes de remover um recurso que os afiliados deixaram claro que valorizam, por exemplo, a menos que as críticas comecem a superar o feedback positivo.
3. Solicite mais detalhes
Quando você recebe um feedback, muitas vezes ele pode ser muito genérico, como "Acho que você está fazendo um ótimo trabalho!" ou "Não gosto da aparência do seu site". Se um de seus afiliados disser algo assim, você pode tentar obter mais detalhes.
Por exemplo, você pode agradecer ao afiliado e, em seguida, perguntar se há algo específico no seu programa que ele esteja gostando ou não gostando. É claro que você não deve pressioná-lo a falar mais, mas, se oferecer essa oportunidade, verá que muitos ficarão felizes em compartilhar suas opiniões.
4. Realize testes de usabilidade e pesquisas com usuários
Como mencionamos anteriormente, alguns clientes podem compartilhar comentários negativos sem especificar exatamente o que consideram errado. Se você estiver recebendo muitos comentários negativos em geral, mas não tiver certeza de qual é o problema exato, talvez seja uma boa ideia fazer uma análise minuciosa do seu site de afiliados.
Isso pode incluir pesquisa com usuários ou teste de usabilidade, e deve se basear no feedback que você recebeu. Por exemplo, se alguns de seus afiliados mencionaram que seu site é difícil de usar, testes de usabilidade podem ajudar a identificar falhas em seu design. Por outro lado, se seu conteúdo não está surtindo o efeito desejado, a pesquisa com usuários pode ajudá-lo a descobrir o que seu público-alvo realmente quer.
Dependendo do que você descobrir, poderá decidir fazer alterações no seu site ou mudar o foco do seu conteúdo. Você também pode perceber que as reclamações iniciais eram casos isolados e que seu programa está funcionando sem problemas. Isso pode ser normal — você nunca vai conseguir satisfazer todos os usuários!
5. Ofereça-se para consertar as coisas
Por fim, vamos falar sobre como lidar com comentários extremamente negativos. Pode ser desanimador receber comentários negativos sobre o programa que você se esforçou tanto para desenvolver. No entanto, os comentários negativos também podem ser valiosos. É bom saber quando alguém está insatisfeito, para que você tenha a chance de resolver o problema.
Se você não conseguir resolver o problema específico que o afiliado teve, outras maneiras de corrigir a situação podem incluir oferecer um pequeno bônus ou brinde ao afiliado em questão. Um simples pedido de desculpas também pode fazer toda a diferença. Um afiliado que sabe que você ouviu e respeitou seu feedback tem mais chances de continuar com você, apesar da experiência ruim.
Conclusão
Ao administrar um site de afiliados, você depende do feedback para atender às preocupações dos usuários e manter o site funcionando sem problemas. Os comentários positivos e negativos permitem que você mantenha o que está funcionando bem e revise o que não está. Esse processo também pode ajudá-lo a demonstrar que você se preocupa com seus afiliados.
Cinco maneiras de abordar o feedback dos afiliados incluem:
- Sempre agradecendo ao afiliado
- Anotar o feedback para uso futuro
- Solicitação de detalhes mais específicos
- Realização de testes de usabilidade e/ou pesquisas com usuários
- Oferecendo-se para consertar as coisas
Você tem alguma dúvida sobre como responder ao feedback sobre seu programa de afiliados? Diga-nos na seção de comentários abaixo!
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Ótimo artigo! Estou no marketing de afiliados há algum tempo e, às vezes, o feedback dos afiliados pode ser esmagador. Sua sugestão de categorizar o feedback em acionável e não acionável é brilhante. Isso ajuda a se concentrar no que realmente pode melhorar o programa, em vez de se deixar levar por coisas que estão fora do seu controle. Definitivamente, é algo que implementarei no futuro.
Fico feliz que tenha achado útil, Rahul 🙌 O feedback dos afiliados pode ser muito difícil de processar, mas dividi-lo em etapas práticas faz toda a diferença. Fico feliz em saber que você implementará essa abordagem. Desejo-lhe muito sucesso com seu programa de afiliados!