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Lorsque vous gérez un programme d'affiliation, recevoir un retour d'information est essentiel à votre réussite. Toutefois, il ne suffit pas de solliciter un retour d'information. Vous devez savoir comment interpréter et répondre aux plaintes des clients, ainsi qu'à leurs compliments.
La bonne nouvelle, c’est que l’analyse des retours clients ne doit pas nécessairement vous prendre tout votre temps. En suivant simplement quelques bonnes pratiques, vous serez en mesure de gérer efficacement les retours que vous recevez, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela devrait vous permettre de développer votre programme et de nouer des relations solides avec vos affiliés.
Dans cet article, nous examinerons certains des types de commentaires les plus courants de la part des clients et nous verrons comment y répondre de manière appropriée. Allons-y !
Pourquoi le feedback est nécessaire à votre programme d'affiliation
Votre entreprise d'affiliation vit ou meurt en fonction de l'opinion de ses membres. Si les affiliés sont mécontents, il vaut mieux savoir ce qu'ils pensent avant ils décident de quitter votre plateforme. En revanche, lorsque vous obtenez de bons résultats, les commentaires positifs peuvent vous aider à conserver (et à améliorer) les fonctionnalités qui s'avèrent fructueuses.
Le retour d'information peut aller d'une réflexion sur l'activité de votre entreprise à des informations sur la manière dont les visiteurs ont trouvé ce qu'ils cherchaient sur votre site web. L'une des meilleures façons d'obtenir un retour d'information est de le faire par le biais d'une enquête. solliciter un retour d'information inclure :
- Enquêtes auprès des clients: Les enquêtes sont un moyen d'obtenir un retour d'information de la part des utilisateurs en posant des questions ciblées.
- Formulaires de contact: Un formulaire de contact permet aux utilisateurs de vous contacter lorsqu'ils ont un problème ou une question.
- Médias sociaux: Les utilisateurs peuvent écrire à vos comptes de médias sociaux pour faire part de leurs plaintes ou de leurs commentaires, et vous pouvez également utiliser ces plateformes pour solliciter un engagement direct.
- Tests d'utilisabilité: Il s'agit de déterminer si les visiteurs comprennent le fonctionnement de votre site web, en leur demandant d'effectuer des tâches ciblées tout en expliquant leur cheminement de pensée.
Bien sûr, recueillir les retours d'expérience n'est qu'une première étape. Une fois que vous disposez des réponses de vos affiliés, vous devez également savoir comment les exploiter.
5 façons de gérer les commentaires positifs et négatifs sur votre programme d'affiliation
Il est essentiel que vous disposiez d'une méthode structurée pour gérer aussi bien les retours positifs que négatifs. Ainsi, vous ne laisserez passer aucune opportunité et éviterez que vos émotions n'altèrent votre jugement. Découvrons ensemble cinq des meilleures façons de gérer les retours de vos affiliés.
1. Toujours dire merci
Que les commentaires sur votre programme d'affiliation soient positifs ou négatifs, vous devez toujours faire preuve de gratitude pour les avoir reçus. Les commentaires sont précieux et vous souhaitez récompenser vos affiliés pour avoir pris le temps de communiquer avec vous.
Vous pouvez remercier un affilié en lui offrant un code de réduction ou un cadeau pour avoir répondu à une enquête, par exemple. Vous pouvez également vous adresser personnellement à un affilié qui s'est mis en quatre pour vous donner des conseils.
2. Prendre note du retour d'information
Certains commentaires ne se traduisent pas immédiatement en actions concrètes, mais il est tout de même conseillé de les noter. Si un client mentionne une fonctionnalité ou un type de contenu spécifique qu’il apprécie ou n’apprécie pas dans votre programme d’affiliation, il est important de conserver cette information pour une utilisation future.
La prochaine fois que vous envisagerez de modifier votre site ou un service, vous pourrez consulter vos notes d'évaluation. Vous réfléchirez peut-être à deux fois avant de supprimer une fonctionnalité que les affiliés ont clairement fait savoir qu'ils appréciaient, par exemple, à moins que les critiques ne commencent à l'emporter sur les commentaires positifs.
3. Demander plus de détails
Lorsque vous recevez un retour d'information, il est souvent très général, comme "Je pense que vous faites un excellent travail" ou "Je n'aime pas l'apparence de votre site web". Si l'un de vos affiliés vous dit quelque chose de ce genre, vous pouvez essayer d'obtenir plus de détails.
Par exemple, vous pouvez remercier l'affilié, puis lui demander s'il y a un aspect particulier de votre programme qu'il apprécie ou qu'il n'aime pas. Vous ne devez bien sûr pas le pousser à en dire plus, mais si vous lui en donnez l'occasion, vous constaterez que beaucoup se feront un plaisir de vous faire part de leurs impressions.
4. Effectuer des tests de convivialité et des recherches sur les utilisateurs
Comme nous l'avons déjà mentionné, certains clients peuvent faire part de leurs critiques sans préciser exactement ce qui, selon eux, ne va pas. Si vous recevez de nombreux commentaires globalement négatifs, mais que vous ne savez pas exactement quel est le problème, il peut être judicieux de procéder à un examen approfondi de votre site d'affiliation.
Il peut s'agir recherche sur les utilisateurs ou tests d'utilisabilité, et doit s'appuyer sur les retours que vous avez reçus. Par exemple, si certains de vos affiliés ont signalé que votre site était difficile à utiliser, des tests d'ergonomie peuvent vous aider à mettre en évidence les lacunes de sa conception. À l'inverse, si votre contenu ne produit pas l'effet escompté, une étude utilisateur peut vous aider à déterminer ce que votre public cible attend réellement.
En fonction de ce que vous découvrirez, vous pourrez décider d’apporter des modifications à votre site web ou de réorienter votre contenu. Vous constaterez peut-être également que les plaintes initiales étaient des cas isolés et que votre programme fonctionne sans problème. Ce n’est pas grave : vous ne pourrez jamais satisfaire tous les utilisateurs !
5. Proposer d'arranger les choses
Pour finir, parlons de la manière de gérer les commentaires extrêmement négatifs. Il peut être déstabilisant de recevoir des remarques négatives sur le programme que vous avez mis tant d’efforts à développer. Cependant, les commentaires négatifs peuvent eux aussi s’avérer précieux. Il est bon de savoir quand quelqu’un n’est pas satisfait, afin d’avoir la possibilité de résoudre le problème.
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème spécifique rencontré par l'affilié, vous pouvez envisager d'autres solutions pour réparer la situation, comme lui offrir un petit bonus ou un cadeau. De simples excuses peuvent également faire toute la différence. Un affilié qui sait que vous avez écouté et pris en compte ses remarques sera plus enclin à rester, malgré sa mauvaise expérience.
Conclusion
Lorsque vous gérez un site d'affiliation, vous dépendez des commentaires pour répondre aux préoccupations des utilisateurs et assurer le bon fonctionnement de votre site. Les commentaires positifs et négatifs vous permettent de conserver ce qui fonctionne bien et de revoir ce qui ne fonctionne pas. Ce processus peut également vous aider à montrer que vous vous souciez de vos affiliés.
Voici cinq façons d'aborder le retour d'information des affiliés :
- Toujours remercier l'affilié
- Prendre note du retour d'information pour une utilisation ultérieure
- Demander des détails plus précis
- Effectuer des tests de convivialité et/ou des recherches sur les utilisateurs
- Proposer d'arranger les choses
Avez-vous des questions sur la façon de répondre aux commentaires concernant votre programme d'affiliation ? Faites-nous en part dans la section des commentaires ci-dessous !
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Excellent article ! Je travaille dans le marketing d'affiliation depuis un certain temps, et parfois le retour d'information de la part des affiliés peut être écrasant. Votre suggestion de classer les commentaires en deux catégories, ceux qui sont exploitables et ceux qui ne le sont pas, est brillante. Cela permet de se concentrer sur ce qui peut vraiment améliorer le programme plutôt que de s'enliser dans des choses qui ne dépendent pas de vous. C'est définitivement quelque chose que je vais mettre en œuvre à l'avenir.
Je suis ravi que vous l'ayez trouvé utile, Rahul 🙌 Les commentaires des affiliés peuvent certainement être difficiles à traiter, mais les diviser en étapes réalisables fait toute la différence. Je suis ravi d'apprendre que vous allez mettre en œuvre cette approche et je vous souhaite beaucoup de succès avec votre programme d'affiliation !